Cada vez se incrementa más el número de consumidores que desean contactar una empresa por Twitter
Hoy en día, cada vez es mayor el número de consumidores que desean contactar a las diversas marcas a través de Twitter, y el alza es realmente exponencial: cada año el número de tuits enviados a empresas se duplica. Asimismo, se incrementa el porcentaje de respuesta por parte de las firmas, el cual mostró un alza del 45% el año inmediatamente anterior, a pesar de que sigue siendo bajo, toda vez que tan sólo el 9% de los consumidores recibe una respuesta por parte de la marca después de haber enviado su mensaje o solicitud correspondiente.
Estos son algunos de los porcentajes y cifras en general que se pueden apreciar en una guía de Twitter en la cual se refleja el desacuerdo, la irregularidad existente entre la atención al cliente a través de la red social (37% de los usuarios ha usado Twitter alguna vez para contactar una marca o empresa) y lo que las empresas están ofreciendo. Este porcentaje es realmente bajo si comparamos todas las opciones y posibilidades que ofrece esta red social que cubre el 80% de los requerimientos de atención al cliente de todas las redes sociales existentes en la actualidad.
La compañía de “Hoempler, nombre con el que se conoce su icónico pájaro azul, ha simbolizado toda una revolución al momento de ponerse en contacto con las empresas: las características de su forma de contacto están diferenciadas por ser online, públicas y realizarse en tiempo real, las cuales son bastante apreciadas por sus usuarios.
Sin embargo, de la misma manera en que las interacciones del consumidor con la marca incrementan, también lo hacen sus expectativas sobre qué características debe tener un buen servicio, siendo la experiencia personalizada y disponibilidad 24/7 para atender sus inquietudes en todo momento.
Sin embargo, y desde la óptica de empresa, atender a sus clientes por Twitter es algo que representa ventajas, toda vez que obtienen información en tiempo real sobre los mismos, todo a través de un medio rápido, eficiente y prácticamente gratuito que les ayuda a mejorar su portafolio de servicios. De hecho, se estima que en la actualidad la atención al cliente a través de un call center es 6 veces más costosa que a través de Twitter.
La atención al cliente por Twitter aumenta la satisfacción de los consumidores, evitando llamadas telefónicas o contacto por otros medios tradicionales
Por otro lado, la integración de este mecanismo aumenta la satisfacción de los clientes, cuenta con un ratio de conversión alto y, al ser de naturaleza pública, una solución oportuna y eficaz de los problemas pueda ayudar a edificar marca y propagar una excelente marca a un precio realmente bajo. A día de hoy, cuando el 40% de las marcas no contesta ningún tuit, brindar un buen servicio puede convertirse en la mejor manera de sacar una ventaja importante a sus competidores.
Un porcentaje del 90% de los consumidores pueden encontrar solución a sus reclamación por a través de Twitter, evitando tener que llamar por teléfono o agotar otros canales para ponerse en contacto con la empresa, situación que brinda satisfacción en relación a la respuesta de la marca.