Comercialización

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estrategia crm

La fidelización de clientes es un proceso cuyo objetivo es lograr que el consumidor de un producto/servicio/marca se convierta en un cliente recurrente de la empresa.

En otras palabras, el objetivo de la fidelización no es que el cliente solo vuelva a consumir, sino que también recomiende el producto o servicio a otros posibles consumidores. En relación con esto, existen varias estrategias para cumplir dicho objetivo.

Bien que, antes de centrarme en las cinco estrategias que considero más importantes, hago hincapié en lo que precede a cualquier estrategia. De hecho, ¡lo primero y lo más importante es ofrecer al consumidor un producto de calidad! Una vez hecho esto, se emplean estrategias que constituyen el proceso de fidelización.

Apostar por un excelente servicio al cliente

Empecemos por tres palabras mágicas en el contexto de la fidelización: servicio al cliente. Ante todo, para fidelizar, habría que ofrecer un trato amable, personalizado y rápido en un ambiente agradable y cómodo.

“En los negocios de cara al público, una sonrisa fideliza”.

Crear una relación estrecha con el consumidor

Segunda estrategia: crear una relación estrecha con el consumidor al conseguir sus datos personales gracias a la venta o de otra forma. Las acciones concretas de esta estrategia podrían ser las próximas dos:

  • Enviarle un email por su cumpleaños o alguna fecha festiva;
  • Llamarle por teléfono para mostrar el interés por el uso del producto.

Además, esta estrategia también permite la comunicación de nuevos productos y/o promociones.

En este sentido, la estrategia de CRM es una gran ayuda en esta apuesta de mantener una buena relación personalizada entre cliente y empresa.

Personalizar la experiencia del consumidor

Hablando de emails, otra manera de fidelizar a un consumidor es haciendo que se sienta único al recibir, por ejemplo, el contenido personalizado de una campaña de Email Marketing.

Aparte, la experiencia del cliente se puede personalizar de distintas formas:

  • Brindando el sistema de autogestión de pedidos;
  • Navegando por la web de la empresa sin publicidad;
  • Ofreciendo canales alternativos de comunicación.

Construir una sensación de pertenencia

La cuarta estrategia, por su parte, busca crear el sentimiento de pertenencia a la empresa en el consumidor. En ese sentido, hay varios modos para conseguir que el cliente se sienta parte de la compañía:

  • Ofreciéndole la opción de contribuir a las mejoras de la empresa;
  • Pidiéndole comentarios o sugerencias;
  • Creando la posibilidad que se suscriba a un servicio en particular gracias a un carnet de socio o quizás un tarjeta vip.

Brindar los servicios de post venta

Y la estrategia final a la hora de fidelizar los clientes: facilitar a los consumidores los servicios posteriores a la venta. Por ejemplo, entregarles el producto a domicilio, instalarlo gratuitamente, ofrecer la asesoría en su uso, encargarse de su reparación o mantenimiento, etc.

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Para muchos negocios, romper las barreras internacionales es solo parte de un proceso constante de crecimiento. Sin embargo, tener presencia en otros mercados, no únicamente tiene que ver con la venta de productos o servicios. Es algo que también requiere de un compromiso y esfuerzo total, tanto en recursos humanos como en inversión.

Como internacionalizar tu negocio

internacionalizar negocio

Uno de los primeros aspectos que se debe considerar en la internacionalización tu negocio es el análisis actual de la empresa. En otras palabras, se debe conocer tanto las fortalezas como las debilidades de la organización, las estrategias de marketing, así como la comunicación.

La forma de comunicarse es primordial ya que lo que funciona en un lugar, puede no tener el mismo impacto o resultado en otro.

También es fundamental crear una lista donde se incluyan todos los potenciales mercados en donde el negocio puede establecerse.Una vez que se determinan estos países, a continuación se deben evaluar de forma individual para determinar cuáles de todos ellos son más viables y cuáles no lo son.

Igualmente es fundamental analizar la situación política y económica de cada país, las leyes de importación y exportación que aplican en esos mercados, si es que existen tratados de colaboración económica, el poder adquisitivo de la población y en general cualquier aspecto que se considere útil para la empresas.

Una vez que se determinan los países que son la mejor opción para implementar el negocio, lo que sigue es determinar cuáles de todos ellos son los que ofrecen las mejores oportunidades o condiciones para que el negocio se pueda establecer.

A continuación se tienen que ordenar por prioridad, las oportunidades de tal manera que con ello se pueda encontrar justo el mercado o los mercados en los que se va a invertir.

En este punto conviene tener presente que la prioridad de las oportunidades estará en función de los objetivos que se han establecido con la internacionalización. Esto puede incluir un mercado son competencia donde se tenga un poder adquisitivo que permita tener compradores, así como aquel en el que sea más fácil crear vínculos comerciales.

Cuando se ha decidido el mercado, lo que sigue a continuación es crear una estrategia tomando en cuenta las características de cada mercado, así como los intereses del negocio. En algunos casos será más recomendable la exportación, mientras que en otros casos lo más conveniente podría ser conseguir inversionistas o socios que ayuden con el proceso de transición.

También hay que definir y diferenciar el producto o el servicio que se pretende ofrecer en este nuevo mercado, fijar el precio, establecer la logística, así como dar un seguimiento a todo el proceso.

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patinete electrico 2 ruedas

La movilidad sostenible finalmente está arrancando y ya parece imparable

Después de muchos años y varios intentos, parece que cada vez podemos ver más vehículos eléctricos de todo tipo por las calles españolas.

Los coches eléctricos parecía que nunca se iban a instaurar por su poca practicidad. Pero a través de los coches híbridos finalmente han podido entrar en el mercado. Incluso hemos podido ver alguna nueva normativa sobre limitaciones para los coches con mayor contaminación en las grandes ciudades, así como en los impuestos de circulación.

Respecto a las bicicletas eléctricas, han sido las que han tenido más facilidad para entrar en la circulación urbana. Los carriles bici que se habilitaron en grandes ciudades como Barcelona o Madrid para las bicicletas “normales” han hecho fácil que disponer de una bicicleta eléctrica aún resulte mucho más practico.

Los patinetes eléctricos han sido el regalo preferido durante las navidades de 2016-2017

Pasadas las navidades hemos podido ver, de repente, muchos adolescentes con un patín eléctrico dos ruedas o también llamados hoverboards. Las empresas dedicadas a fabricar este tipo de productos para el desplazamiento urbano han visto como han crecido enormemente sus ventas durante esa época.

Para ver que nos dice Google ante esta nueva tendencia, podemos consultar a Google Trends la tendencia del termino “patinete eléctrico”:

patinete electrico google trends

Claramente podemos ver una gran punta durante Diciembre y Enero de 2017. Aunque parece que el aumento seguirá durante todo el año.

Los patinetes eléctricos presentan muchas ventajas para la movilidad urbana en relación a otro tipo de transportes ecológicos. Al ser mucho más pequeños se pueden transportar fácilmente en cualquier mochila o incluso en las manos. Esto permitirá poder almacenarlos facilmente en casa o en cualquier lugar al que vayamos como puede ser un bar o un restaurante.

Parece que los vehículos eléctricos finalmente han venido para quedarse. Seguramente durante este año 2017 podremos confirmar esta tendencia de forma firme y a través de datos.

Este tipo de vehículos urbanos sostenibles son una necesidad urgente para todas las ciudades españolas. En los últimos tiempos hemos podido ver como los niveles de contaminación han subido y necesitamos poner remedio YA!. ¿Has pensado en hacerte con uno de ellos?

 

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La Generación Z es el termino o el nombre que se le da a un segmento de personas nacidas después de la Generación del Milenio. Es decir, son todas las personas que nacieron a la mitad de la década de los años 90’s y principios de la década del 2000.

Quienes son Generación Z

confused boy with tablet

Es un segmento de personas con edades menores a los 20 años que por obvias razones se encuentra en la mira de las empresas, marcas y anunciantes, muy a pesar de que se trate de potenciales consumidores de muy corta edad.

Lo cierto es que este segmento de la población se ha ido apoderando del interés de una gran cantidad de marcas comerciales al punto que ahora los anunciantes tienen que poner atención especial en todo aquello que precisamente captura su interés.

Por supuesto esto también incluye a los medios que producen una mayor influencia en su toma de decisiones o que les motiva a la compra de productos o servicios.

De acuerdo con un estudio realizado por SurveyMonkey Audice, los medios son los que realmente están influyendo en las decisiones de compra de la Generación Z, los cuales curiosamente se encuentran muy alejados de las plataformas sociales.

Entre los medios que más influyen en la compra de productos se encuentran en primer lugar los amigos y la familia. En este sentido se revela que el 84% de los consumidores alrededor del mundo confiá en las recomendaciones boca a boca como una forma de publicidad efectiva.

Por otra parte, la televisión también es otro de los medios que más influyen en las decisiones de compra de los jóvenes de la Generación Z. No obstante que la televisión ha comenzado a experimentar un descenso en cuanto a popularidad debido al contenido bajo demanda, los mensajes de publicidad a través de la TV, son igualmente de gran interés para este segmento de la población.

Aunque la plataforma social no tiene gran presencia, el correo electrónico si que es importante en cuando a la forma de hacer llegar de forma eficiente los contenidos a este tipo de consumidores. Pero en este punto lo que destaca es la personalización, lo cual se refleja en un 60% de las personas que fueron encuestadas.

También son relevantes en la toda de decisión de compra las reviews o revisiones que otros usuarios hacen sobre los productos. De hecho se indica que un 88% de los compradores online confían en lo que se mencionan en las revisiones en Internet, por lo cual se basan en ello para hacer sus compras.

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como-ahorrar-dinero-en-tus-compras-online

Una de las prioridades de cualquier familia de clase media es ahorrar algo de dinero al llegar el final de mes. En ocasiones solo se hace para tener un colchón de seguridad, en otras para fines concretos como la universidad de los niños, un coche, la jubilación… Sea cual sea el motivo, lo importante es saber ahorrar y para ello se tiene que establecer un plan.

Entre muchas de las ventajas que nos ofrece el mundo digital está la de ahorrar costes en muchos servicios que clásicamente eran más caros. En este artículo os vamos a dar 3 formas para ahorrar dinero a través del mundo online.

3 formas de ahorrar dinero a través del mundo online

1. Utiliza los cupones descuento

A través de las compras comunitarias en plataformas como Groupon o Letsbonus podrás encontrar un sin fin de servicios y productos a un precio mucho más rebajado. Este tipo de compras se basan en la negociación por parte de la plataforma de los precios, ya que ofrecen un alto volumen de compra y así ganan un descuento por volumen. Las rebajas suelen ser grandes, incluyo llegando a un 70% de dto.

2. Evita pagar gastos de envío

La gran parte de los estudios que se han realizado los últimos años sobre el comercio online indican que cada vez compramos más a través del e-commece. Un mismo producto lo suelen vender en diferentes tiendas online, busca aquellas en las que puedas conseguir un descuento adicional o que dispongan de los gastos de envío gratis a tu ciudad.

Por otro lado, si no lo encuentras en la misma plataforma. En muchas ocasiones puedes navegar en Google en busca de cupones descuento. En muchas ocasiones te encontrarás cupones para el envío gratuito o algún tipo de descuento para diferentes comercios.

3. Suscríbete a los boletines de las tiendas online en las que normalmente compras

Puede parecer algo pesado recibir correos comerciales, pero en muchas ocasiones se reciben ofertas muy interesantes y suculentas que vienen cuando más las necesitas. Igualmente, sucríbete a los comercios offline a los que vayas y que tengan algún tipo de programa de fidelización. Un ejemplo es Carrefour, ofrece descuentos tanto en sus productos como en la devolución en dinero de una parte de la compra mensual.

Estas son solo 3 formas de ahorrar dinero, pero si reflexionas y piensas en tu día a día seguro que puedes encontrar muchas más.

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atención al cliente para que amen tu marca

Se excelente en los servicios de atención al cliente para fidelizar a tus clientes y hacer que amen tu marca

 

Año tras año el mundo empresarial es más competido, cada vez es más difícil ser disruptivos y encontrar un océano azul  como el que comenta W. Chan Kim en su libro Estrategia del océano azul. De ahí que cada vez es más difícil encontrar consumidores fieles a la marca.

A modo de estrategia, las marcas están optando por crear un vínculo emocional con sus clientes, con el objetivo de crear unas relaciones más fuertes y estables. Aunque no es una tarea nada fácil.  Ser una Lovemark quiere decir que la compañía ha sido capaz de hacer que el consumidor ame su marca y por eso se han convertido en un elemento imprescindible en su cesta de la compra. Llegar a conseguir este objetivo puede mejorar de forma notable el posicionamiento de la marca en el mercado.

Las marcas que han conseguido ser una Lovemark no tienen una formula secreta, ya que no se puede forzar al consumidor a amar a la marca a través de estrategias de comunicación. Aunque si que hay una serie de recomendaciones que se pueden seguir para acercarse a este objetivo.

Se excelente en la atención al cliente

Uno de los principales factores que mejoran la satisfacción del cliente es la buena atención al cliente tanto en la compra del producto, como en la post-compra. Es una de las mejores formas de llegar al consumidor y fidelizarlo. Con esto se consigue mejorar la imagen de marca y que el consumidor esté mucho más receptivo a las próximas comunicaciones de la marca y a realizar futuras compras. Pero no solo eso, sino que el vinculo entre cliente y marca se fortalece, de forma que el primero se siente ligado a la firma de forma emocional. El camino para conseguir consumidores que amen tu marca, pasa por el trato excelente de esta a sus clientes.

Hay diferentes ejemplos de lovemarks que han conseguido hacerse querer ante su público, pero sobre todo destacan algunas del sector de la tecnología, las cuales tienen pocos años de vida. Estas han sabido llegar a su público y contectar emocionalmente con ellos en poco tiempo. Un gran ejemplo es Amazon, que ha logrado establecer a través de un e-commerce, una gran conexión con sus clientes. ¿Cómo?.  Sobre todo por la experiencia de usuario en la plataforma web y por su fantástica atención al cliente.

amazon atención al cliente

Haz que sea una experiencia única y conseguirás diferenciarte

Hacer que los clientes tengan una gran experiencia de compra crea un vínculo y recuerdo positivo entre el cliente y la marca. Las experiencias memorables hacen que el cliente desee volver a repetir esa compra, y por lo tanto, fidelizar al consumidor.

Las lovemarks tienen la capacidad de crear una experiencia única, y por lo tanto, que esta sea reconocida por el cliente como diferente al resto de competidores. Además de convertirse en una experiencia que tiene encanto para volver a repetirla.

¿Te suena el tren Orient Express? ¿Por qué las personas quieren utilizar un tren con diseño clásico?. El secreto está en la experiencia que pueden vivir en el. Al nombre de este tren se le asocian emociones y sensaciones de su história y generan experiéncias únicas y difícilmente plagiables que las hacen excepcionales.

orient express experiencia

Provoca interés y un cierto misterio de tu marca

Conseguir que tu marca provoque interés a los consumidores es algo vital para conseguir ser una lovemark, para ello te puede ayudar crear un cierto ambiente de misterio sobre ella. Aunque la palabra “misterio” la puedes tener asociada a algo negativo o maligno, en este caso es todo lo contrario. Nos referimos a crear aspiraciones, metas y sueños. La incertidumbre de si se conseguirán o no, si son realistas, cuál será el camino… siempre aplica una dosis de misterio positiva. Las personas tendrán la tendencia de sumarse a ese reto.  Crea una historia alrededor de la marca, pon un objetivo el cual quiere conseguir y que está trabajando para ello.

Crea una fantástica história

Una historia potente hace despertar las emociones de las personas, que estos se sientan identificados y únicos a la marca. Estas se tienen que remontar a tiempos pasados y conectar con el consumidor.  No quiere decir que haya que tener un gran pasado, y que sea especialmente original o diferente, simplemente saber contar la historia de la mejor manera.

La marca debe ser coherente e íntegra

Este es un punto vital. Por muy bien que desarrolles los puntos anteriores, si los consumidores ven incoherencias y te perciben como una marca poco íntegra, todo lo anterior no servirá para nada. Pero si cumples con lo que dices y eres percibida como una marca de fiar, conseguirás la conexión emocional con tus clientes.

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Las tiendas online de accesorios para animales están en auge

La guerra ha empezado. El sector de los animales de compañía es uno de los que más ha crecido durante los últimos años en internet, por lo que varias empresas se han posicionado rápidamente a la cabeza de ese espacio comercial. Sin embargo, cada vez más pequeñas empresas se están haciendo un hueco y eso no está gustando a los gigantes. Tal es así que han empezado un auténtico combate para acabar con la competencia.

En internet se venden a diario miles de productos para perros, gatos, peces, pequeños mamíferos, pájaros y reptiles. Las tiendas online de accesorios para animales se han adaptado tanto al e-commerce como al m-commerce y eso ha conseguido que los clientes fidelicen cada vez más con esos espacios.

tiendas online de animales accesorios

La competencia se incrementa en las tiendas online de animales

Las tiendas más poderosas han empezado una guerra de precios en la que son los usuarios salen beneficiados, pero no tanto los pequeños comercios. El producto que más ha visto reducido su precio son los alimentos para perros, cuyas tarifas han descendido hasta un cincuenta por ciento en muchos casos. Las tarifas han descendido tanto que muchos comerciantes se quejan de que sus distribuidores venden sus productos por un precio superior al que lo vende la competencia. Pero, ¿cómo puede suceder eso? La respuesta es sencilla. Los comercios que han dominado el mercado durante muchos años poseen un buen bagaje económico detrás y se pueden permitir perder dinero con ciertos productos a costa de ganar aún más con otros.tiendas online de animales

Es decir, utilizan elementos como el pienso o la comida para perros como gancho para que sus clientes vuelvan una y otra vez para comprar más productos. Los expertos saben que eso no es asumible a largo plazo, ya que las propias marcas más importantes están oponiéndose a que sus productos se vendan a un precio muy por debajo de su valor. Sin embargo, por el momento los grandes beneficiados son los clientes y esa discusión está haciendo que cada vez más gente decida comprar alimento para mascotas a través de internet.

 La promoción de ventas es la parte del proceso de comunicación (mix de comunicación) de la empresa en la que hay o puede haber retroalimentación directa y inmediata, es decir,  puede haber una respuesta por parte del consumidor inmediata en el momento que entra en contacto con la promoción.

La característica principal de las promociones es que pueden conseguir un importante incremento de las ventas de manera puntual y en un breve espació de tiempo.

Algunas de sus ventajas son:

  • Permite hacer variaciones a corto plazo al fabricante adaptando la oferta a la demanda y inducir a los consumidores a probar nuevos productos.
  • Amplia la forma de venta detallista, y proporciona a los consumidores un conocimiento más grande de precios.
  • Favorece que los fabricantes vendan más de lo que lo harían habitualmente, favorece economías de escala reduciendo el coste unitario.
  • Proporciona más satisfacción al consumidor a comprar a un precio inferior.

 

Podemos distinguir entre:

Promoción de precio: afecta a la dimensión económica del producto/servicio pudiendo ser (reducción del precio):

  • Directa y inmediatamente al precio (descuento sobre el precio)
  • Inmediato pero condicional (un descuento con algunas condiciones a cumplir)
  • Demora (vales para el próximo día de compra)
  • Condicional o indirecto ( un descuento con condiciones a cumplir y además de forma indirecta)

 

Aunque las promociones tienen un carácter muy positivo para la marca,  también pueden ser negativas, ya que  pueden disminuir el valor añadido de esta. Cuando una marca se promociona a través del precio durante mucho tiempo, el consumidor empieza a creer que esta se trata de una marca “barata” y es posible que solo  adquiera sus productos/servicios en momento de rebaja. Por eso marcas de prestigio recurren pocas veces a la promoción basada en reducción de precio inmediato porqué puede aumentar la sensibilidad al precio de sus clientes.

 

Promoción de valor añadido: afecta a la dimensión funcional o psicológica del bien o servicio. Ofrecen una característica extra, como una respuesta comercial gratuita, la oportunidad de ganar un premio, bases especiales o algún otro beneficio superior a la oferta normal del producto.

 

Como todas la mayoría de  herramientas de marketing, las promociones son más eficaces cuando están bien asentadas en la estrategia de marketing y concretamente si van íntimamente ligadas a la publicidad.

 

 Imagen de Sherwin

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Imagen de Marketing y consumo.

No hay duda que la entrada de Internet y del marketing online ha creado grandes cambios en la gestión de las ventas y sus enfoques.  Concretamente ha facilitado el enfoque en el consumidor y la gestión de ventas personalizada.

Además, los clientes son conscientes que con la comercialización online han ganado poder, ya que están más informados, pueden conocer todas las alternativas existentes,  tienen más opciones y por lo tanto más capacidad de decisión.  El consumidor es más libre en sus elecciones, pero no solo eso, sino que tiene el poder mediante la libre elección en el mercado, de obligar a producir la cantidad y variedad de productos necesarios y así poder elegir según sus gustos y preferencias, es decir, comprando unos determinados productos y no comprando otros, se dirige la asignación de  recursos productivos de la empresa.

Es más, la tendencia actual gracias a las TIC, es la cocreación, donde los consumidores participan activamente en el proceso de diseño, producción y comercialización de los bienes y servicios que consumen.

Al igual que los consumidores colaboran con la empresa  en la producción, también podemos conseguir que colaboren en la venta de la misma a través de la red ¡CONVIERTE A TUS CLIENTES EN VENDEDORES!, de hecho, en muchos casos ya lo hacen y es un factor que tenemos que tener en cuenta a la hora de diseñar nuestras campañas por la capacidad expansiva que tiene, y la credibilidad que aporta a los otros consumidores, ya que el usuario de un producto no tiene nada que ganar promocionándolo, por lo tanto, es cierto todo lo que dice.  Lo importante es ser consciente de esta estrategia y poder analizarla y posiblemente utilizarla para generar un mayor valor para todos.

Esto suele suceder en las ocasiones que el consumidor tiene un alto nivel afectivo y satisfactorio con el producto/servicio que ha adquirido y con la marca. Es el caso de soloapp, una web dedicado a la marca Apple, pero que no tiene ninguna relación con ella. Esta web publica las últimas novedades de la marca Apple, consejos y hasta algunos tutoriales de cómo realizar algunas mejoras en los productos, todo de forma gratuita para los usuarios y sin ningún vínculo con  la empresa que “evangeliza”.

Esto aporta un gran beneficio a los productos de Apple y a la marca, ya que esta web indirectamente está haciendo de vendedora de sus productos.

Utilizar este tipo de estrategias por parte de la empresa, aporta muchos beneficios, algunos de ellos son:

  • Ahorro de costes: No es la empresa la que crea, actualiza y difunde la información sobre los beneficios y potencialidades de los productos Apple.
  • Menor necesidad de personal de vendas: Los clientes llegan a la tienda con un alto conocimiento de los productos y de lo que quieren, por lo tanto, se reduce el número de consultas.
  • Aumento de las ventas: El efecto difusión de este tipo de vendedores indirectos aumenta la notoriedad de los productos y consigue aumentar las ventas.
  • Mejor satisfacción: Por una parte, disminuye la disonancia postcompra y por otra, la puesta en común de toda la información ayuda a sacarle todo el partido a los productos de la marca consiguiendo así una mayor satisfacción de los clientes.

Como puedes ver, para conseguir que los clientes sean vendedores es necesario conseguir gran satisfacción por parte de los clientes, mezclado con una vinculación emocional y el ofrecimiento por parte de la empresa de trabajar mano a mano en la creación y venta de sus productos.

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supera las expectativas de tus clientes

Doha, Qatar skyline by night

Imagen de Doha

Siguiendo el post anterior sobre mi viaje , os voy a contar otra experiencia que tuve. A la vuelta de Tailandia, hicimos escala en Doha (Qatar) y nos quedamos dos noches en la ciudad.

Una de esas noches fuimos a cenar al mercado Souq Waqif, que es uno de los más conocidos y tradicionales mercados de Doha donde venden tanto souvenires típicos, como telas, alfombras y donde también hay muchos lugares para tomar algo o cenar.

 

Souq Waqif

 Imagen de Souq Waqif

Después de pasear y conocer todo el mercado decidimos sentarnos a comer en uno de sus restaurantes, concretamente en Al-iraqi Home Restaurant. Primero miramos la carta que tenían en la entrada para ver si nos convencían sus platos y al final nos sentamos, decidimos lo que queríamos y hicimos la comanda.

Hasta aquí todo normal, y os preguntareis, ¿Donde está lo raro?. Bien, los comensales eramos mi mujer y yo. Pedimos una coca-cola cada uno, más un plato principal. Antes de traernos lo ordenado, nos trajeron dos botellas bien frescas de agua, cosa que no habíamos pedido en ningún momento. En Doha durante el día hacia una media de 45º, y por la noche de 33º. Así que lo tomamos como una atención ya que se notaba que eramos turistas y sabrán que a falta de costumbre estábamos acalorados. Luego nos trajeron el plato principal, y más tarde las coca-colas.

Pero aquí no se acaban las atenciones con el cliente, cuando acabamos con el plato principal y estábamos apunto de pedir la cuenta, se presentó el camarero con dos copas en la mano y nos dijo “some sweets”. Era un postre de natillas que tampoco habíamos pedido.

En ese momento ya me empecé a mosquear porque sentía que nos “estaban colando”  muchas cosas que nosotros no habíamos pedido y que seguro aumentarían la factura y que precisamente eso eran lo que buscaban. Al final como tenían buena pinta nos comimos las natillas pero con la decisión de pedir la cuenta y no aceptar ninguna “supuesta” atención más. Ya podía imaginar que eran capaces de traernos la “copita” de después de cenar y el café.

Pues bien, para acabar pedimos la cuenta mientras comentábamos el “palo” que nos iban a pegar, que eran muy listos al ponernos las chucherías delante etc. Cuando nos trajeron la cuenta, abrimos la cajíta de estilo árabe que la contenía y… ¡únicamente nos habían cobrado lo que nosotros habíamos pedido!. Y a un precio estandard con el resto de restaurantes del mercado. Así que al final le dejamos propina y nos fuimos muy contentos comentando la cena y lo que nos había gustado el lugar, además de tener una sensación de haber sido muy mal pensados.

 

¿Qué conclusiones saqué de esta experiencia?

La satisfacción del cliente es un aspecto que tenemos que tener muy presente. De esta satisfacción dependerá que el cliente vuelva a consumir nuestros productos o servicios y de que las recomendaciones que haga al resto de integrantes de sus diferentes grupos sean positivas o negativas acerca de nuestra empresa.

Cuando un cliente consume un producto o servicio tiene unas expectativas, así que por una parte dependerá de los factores internos del propio consumidor el nivel de satisfacción obtenido.

Pero por otra parte, dependerá de la propia empresa, ya que el consumidor tendrá una orientación del precio-calidad y satisfacción de los productos o servicios que va a obtener en comparación con el resto de productos o servicios del mismo tipo, es decir, el consumidor tendrá unas expectativas sobre el producto o servicio porqué lo comparará con productos o servicios similares y esperará como mínimo lo mismo.

Pero en definitiva, la satisfacción se obtiene de la comparación entre lo esperado y lo recibido. Gestionar este tipo de percepciones es básico para conseguir un buen posicionamiento en el mercado.

Por lo tanto, si consigues superar las expectativas de tus clientes sobre el tipo de producto o servicio que comercializas, conseguirás aumentar la satisfacción de tus clientes. Esto te beneficiará de varias formas, pero la principal será que conseguirás la lealtad de tus clientes hasta que otro proveedor tenga una oferta mejor que la tuya. Al igual que si tu cliente está insatisfecho, conseguirás de inmediato la deslealtad.

La formula para calcular la satisfacción de tus clientes es:

Rendimiento percibido-Expectativas = Satisfacción obtenida

Así que, por una parte,  es interesante conocer las percepciones de nuestros clientes sobre nuestros productos o servicios. Y por otra, estudiar las valoraciones de los clientes sobre estos productos o servicios recibidos.

Con este estudio, conoceremos los “puntos flacos” de nuestros productos o servicios según las percepciones de nuestros clientes. En este punto, será interesante conocer también que factores de nuestro producto o servicio influyen positivamente en las valoraciones de nuestros clientes, para así poder  mejorar la satisfacción de nuestros clientes.

Vamos a poner un ejemplo:

Imaginaros que compramos un teclado de ordenador, nuestra expectativa básica es que contenga todas las letras del alfabeto español y podamos escribir con el. Si este teclado además funciona de una manera correcta y sus teclas funcionan de una forma correcta será lo esperado. Pero si además, gracias a un estudio sabemos que nuestros clientes valoran que las teclas funcionen de forma muy efectiva, y diseñamos un teclado que funciona de una manera mejor a la esperada,  la satisfacción será superior.

Tenemos que conocer como nuestros clientes valoran:

  • Lo básico.
  • Lo esperado.
  • Lo deseado

El objetivo es saber que esperan nuestros clientes y como podemos potenciar los factores más valorados por ellos dentro de nuestras posibilidades.

Mi recomendación es:

PROMETE SOLO LO QUE PUEDES CUMPLIR Y ENTREGA DESPUÉS MÁS DE LO QUE PROMETISTE.