Si buscamos en Wikipedia la definición de una comunidad virtual, encontraremos que la define como “comunidad cuyos vínculos, interacciones y relaciones tienen lugar, no en un espacio físico sino en un espacio virtual como Internet.”. Además, las comunidades virtuales tienen 3 características diferenciadoras:
- Lugar: en el que los individuos pueden mantener relaciones de carácter social o económico.
- Pertenencia: Los individuos tienden a sentirse simbólicamente unidos a la comunidad virtual, creándose una sensación de pertenencia. Además, gracias a los roles que algunos individuos cogen de “expertos” obliga a una interacción continua con la comunidad, y por lo tanto, está expuesto constantemente a impactos de la marca que sustenta la comunidad.
- Virtual: El rasgo diferenciador de la comunidad virtual es que ésta se desarrolla, al menos parcialmente, en un lugar virtual, o en un lugar construido a partir de conexiones telemáticas.
Muchas empresas crean, promueven y estimulan el desarrollo de comunidades virtuales entorno a sus marcas, a través de chats, fórums, redistribución de noticias etc. Para que los clientes actuales como potenciales compartan y discutan sobre los productos/servicios de la empresa, sus características y los beneficios o problemas que genera su consumo.
Toda la información que se genera en las comunidades virtuales es de gran importancia, tanto para los consumidores como para la empresa.
Los consumidores adquieren información de primera mano sobre los productos/servicios de la empresa en la que están interesados, de manera objetiva y de clientes actuales que dan su opinión sincera, cosa que le da mucha credibilidad y en la que confían el resto de consumidores.
A la empresa le permite conocer las opiniones sin ningún tipo de tapujo de sus clientes sobre los productos/servicios de la empresa y les ofrece la oportunidad de reflexionar y mejorar la forma de satisfacer las necesidades de estos y les ofrece una guía de cómo conseguir su total satisfacción, por lo que resulta una gran fuente de información a analizar. Además, según el tipo de comunidad tiene coste cero para la empresa y los clientes satisfechos actúan como “vendedores” o “líderes de opinión” del producto que han comprado y recomiendan. Además, se dentro de la comunidad se suelen resolver dudas que afectan a clientes actuales y potenciales de la empresa cosa que ayuda a la empresa en el servicio de postventa.
Os pondré un ejemplo, yo pertenezco a una comunidad virtual que me resulta interesante ya que poseo un producto de la marca, se trata del fórum Club Alfa Mito .
En este fórum los miembros compartimos nuestras experiencias sobre el producto que todos hemos comprado (Alfa Romeo Mito). Comentamos los problemas que hemos tenido (Si los ha habido), como los hemos solucionado, recomendaciones de mantenimiento etc. En algunas ocasiones, algunas personas se han registrado para pedirnos una opinión concreta antes de comprar el mismo producto que la comunidad ya posee, y nos han utilizado como consejeros sobre que características le convenían más según sus necesidades. La comunidad con sus opiniones, ha conseguido influir en la decisión de compra de estos consumidores de forma fundamental. Seguramente si en este foro solo hubiera opiniones negativas sobre el producto, estos clientes potenciales habrían barajado concisamente la compra de otra marca.
¿Sabes si tu marca tiene alguna comunidad virtual? ¿Has pensado en crearla tu mismo? ¿Eres miembro de alguna?. Espero tus comentarios.
Imagen de Alfaromeo