¿Crear una Fan page de Facebook o no crearla?. El caso de ONO.

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¿Porqué crear una Fan page en Facebook?

Posiblemente te hayas hecho alguna vez esta pregunta. Las Fan page son el perfil autorizado por Facebook para las empresas.  Esto permite a la organización comunicar la existencia de la empresa  como también la de sus productos mediante un canal diferente a los utilizados tradicionalmente.  Al ser una comunicación bidireccional, mejora la credibilidad y confianza hacia la empresa, además de abrir un canal de conversación directa de los consumidores con esta. Por lo tanto, es una fuente de posibles nuevos clientes.

¿Cuáles son las diferencias con un perfil normal?

  • Estos perfiles no tienen límites de “me gusta” al contrario que los perfiles de personas.
  • Puede tener varios administradores.
  • Ofrece estadísticas de las visitas realizadas y define el público objetivo que las ha realizado.
  • Siempre son visibles al público y esto ayuda a los buscadores como Google a indexarla.
  • Los Fans pueden seleccionar que quieren recibir  notificaciones sobre las nuevas publicaciones que haya en la página.
  • Se pueden promocionar tanto la página de Facebook como una publicación concreta.

 

Según esta explicación, resulta casi fundamental que una empresa o institución tenga una página de Fans de Facebook para que su negocio marche bien. Aunque  quiero comentar varias cosas al respecto.

En alguna ocasión he hablado con personas que quieren emprender  o que tienen una empresa y parece que lo de crear la Fan page de Facebook es algo vital, si o si hay que crearla. Aunque cuando les pregunto ¿Cuáles son tus objetivos con la Fan page?, no saben responder con mucha claridad a esa pregunta.

Yo recomiendo que antes de crear una Fan page reflexiones sobre el tipo de red social es Facebook y si os interesa estar en ella o no, y si vuestro público objetivo estará ahí y le podréis aportar valor.

Facebook es una red social que sirve para crear relaciones entre las personas que interactúan en ellas, colgar contenido para que el réstalo vean y puedan crear una comunicación bidireccional.  Su naturaleza puede ayudar a una empresa como soporte en la atención al cliente, como expositor de nuevos productos etc. Según nuestro objetivo y como queramos interactuar con los consumidores, tendremos que estudiar atentamente la estrategia que utilizaremos, ya que los consumidores se pueden cansar de intentar relacionarse con la empresa y no encontrar respuesta por parte de  esta, o se puede cansar de recibir “publicidad” de nuevos productos sin ningún tipo de contenido más.

Por otro lado, si decidimos crear finalmente la Fan page tenemos que ser conscientes que no es crearla y trabajo hecho, sino que requiere un esfuerzo diario para lograr la interacción de la empresa con sus Fans, haciendo preguntas, motivando la participación, respondiendo a los comentarios, incentivando el efecto viral…

 

Os quiero poner un ejemplo:

Hace unos días llamé a Ono para gestionar un error en mi factura. Desde hace dos años tengo un 20% de descuento en mi factura de teléfono y internet que  supuestamente era  “de por vida” , según me dijo el comercial en su momento. Por algún motivo este mes NO me lo habían aplicado y de ahí mi consulta.  Otro comercial me dijo que este descuento ya no existía, y que el otro comercial me había informado mal, me dijo que lo único que podía hacer era subirme la velocidad de internet a 20Mb por unos pocos euros más de por vida. Claro, ante esta palabra de los comerciales de Ono ya no me fio un pelo “de por vida” y se lo comenté al comercial, le dije  que para mi habían perdido toda la credibilidad. La cuestión es que la llamada no fue satisfactoria.

No es la primera vez que llamo a Ono y cuando la llamada funciona adecuadamente el comercial me incita a contestar la encuesta de satisfacción y me vuelta, entonces la encuesta se activa. Aunque cuando la llamada no es muy productiva normalmente el comercial se despide sin colgar, y aún puedo escuchar los ruidos de oficina de fondo. Lo he comprobado, he estado esperando más de 40 segundos a que cuelguen en alguna ocasión y cuando yo cuelgo ya no salta la encuesta que en este caso si que quería rellenar encarecidamente. ¿Creéis que esto es una correcta atención al cliente?¿una adecuada forma de medir la satisfacción del cliente?.

Tras varias llamadas y no estar nada contento con el servicio de atención al cliente de Ono, me dirigí a su muro de Facebook. Y les colgué un comentario sobre lo que había sucedido esperando una respuesta, una argumentación o unas disculpas. Pues bien, cuando cuelgo el comentario en el muro de Ono y le doy a refrescar la página, mi comentario había desaparecido. Tiene una automatización para quitar los comentarios de los clientes de su muro y aún sigo esperando después de una semana.

 

ono

Por lo tanto, ¿Para qué quiere Ono su Fan page?.

Como podéis ver en su perfil, lo único que cuelgan son sus productos, y comentarios que incentivan a consumirlos. Es poco productivo dedicar esfuerzo a esta red social si no la utiliza de forma adecuada y coherente.

Desde mi opinión personal, el trato que he recibido que ha sido ignorancia total me ha creado un mal estar con esta empresa, desconfianza y nada de fidelidad, es más, en cuanto pueda cambiaré de compañía.

Posiblemente si no hubieran tenido esta página no sentiría esta frustración por el mal servicio. Y si la gestionasen de forma correcta, me sentiría bien atendido y habría aumentado mi fidelidad.

Moraleja:

 

PARA TENER UNA FAN PAGE EN FACEBOOK Y NO ADMINISTRARLA ADECUDAMENTE, NO LA TENGAS.  SI LA TIENES ES PORQUÉ SABES CUAL ES SU NATURALEZA Y ESTAS DECIDIDO A GESTIONARLA ADECUADAMENTE.

 

Resumiendo, una Fan page en Facebook puede aportar una relación con el cliente personalizada, credibilidad y confianza si se implementa de forma adecuada. Para ello es necesario reflexionar sobre la naturaleza de la red social y los objetivos que queremos conseguir con ella, además de si nuestro público objetivo está ahí y si con este tipo de relación le aportaremos valor.

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