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La fidelización de clientes es un proceso cuyo objetivo es lograr que el consumidor de un producto/servicio/marca se convierta en un cliente recurrente de la empresa.

En otras palabras, el objetivo de la fidelización no es que el cliente solo vuelva a consumir, sino que también recomiende el producto o servicio a otros posibles consumidores. En relación con esto, existen varias estrategias para cumplir dicho objetivo.

Bien que, antes de centrarme en las cinco estrategias que considero más importantes, hago hincapié en lo que precede a cualquier estrategia. De hecho, ¡lo primero y lo más importante es ofrecer al consumidor un producto de calidad! Una vez hecho esto, se emplean estrategias que constituyen el proceso de fidelización.

Apostar por un excelente servicio al cliente

Empecemos por tres palabras mágicas en el contexto de la fidelización: servicio al cliente. Ante todo, para fidelizar, habría que ofrecer un trato amable, personalizado y rápido en un ambiente agradable y cómodo.

“En los negocios de cara al público, una sonrisa fideliza”.

Crear una relación estrecha con el consumidor

Segunda estrategia: crear una relación estrecha con el consumidor al conseguir sus datos personales gracias a la venta o de otra forma. Las acciones concretas de esta estrategia podrían ser las próximas dos:

  • Enviarle un email por su cumpleaños o alguna fecha festiva;
  • Llamarle por teléfono para mostrar el interés por el uso del producto.

Además, esta estrategia también permite la comunicación de nuevos productos y/o promociones.

En este sentido, la estrategia de CRM es una gran ayuda en esta apuesta de mantener una buena relación personalizada entre cliente y empresa.

Personalizar la experiencia del consumidor

Hablando de emails, otra manera de fidelizar a un consumidor es haciendo que se sienta único al recibir, por ejemplo, el contenido personalizado de una campaña de Email Marketing.

Aparte, la experiencia del cliente se puede personalizar de distintas formas:

  • Brindando el sistema de autogestión de pedidos;
  • Navegando por la web de la empresa sin publicidad;
  • Ofreciendo canales alternativos de comunicación.

Construir una sensación de pertenencia

La cuarta estrategia, por su parte, busca crear el sentimiento de pertenencia a la empresa en el consumidor. En ese sentido, hay varios modos para conseguir que el cliente se sienta parte de la compañía:

  • Ofreciéndole la opción de contribuir a las mejoras de la empresa;
  • Pidiéndole comentarios o sugerencias;
  • Creando la posibilidad que se suscriba a un servicio en particular gracias a un carnet de socio o quizás un tarjeta vip.

Brindar los servicios de post venta

Y la estrategia final a la hora de fidelizar los clientes: facilitar a los consumidores los servicios posteriores a la venta. Por ejemplo, entregarles el producto a domicilio, instalarlo gratuitamente, ofrecer la asesoría en su uso, encargarse de su reparación o mantenimiento, etc.

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En esta entrada quiero daros a conocer una página de internet que aunque no tiene relación directa con el marketing “offline” sí que lo tiene con el marketing  “online”.

Como muchos de vosotros ya sabréis, ahora está de moda el llamado “social media” o medios sociales. Estos los podemos definir como:

«un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan sobre los fundamentos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0, y que permiten la creación y el intercambio de contenidos generados por el usuario»

Con el “boom” de internet, las empresas han tenido que adaptar la forma de llegar a sus clientes. Uno de los medios en los cuales se puede llegar a un mayor número de público objetivo es Facebook.

El medio social es un conjunto de plataformas digitales que amplía el impacto del boca a boca y también lo hace medible y, por tanto, rentabilizable por medio de la mercadotecnia de medios sociales y el CRM social.

De todas formas, todo esto sería un análisis más profundo, yo os quiero presentar un programa mediante el cual podemos medir los “clics” que hacen nuestros “amigos” de Facebook en un enlace que hemos colgado en nuestro perfil. De esta forma podemos saber si estamos colgando información relevante para nuestro público objetivo o  por el contrario, colgamos información que no perciben como interesante. De esta forma podremos ir adaptando nuestras publicaciones a lo que quiere nuestro público.

Este programa lo podemos utilizar como una herramienta que nos puede servir para hacer un estudio sobre las preferencias de los consumidores a los que queremos llegar.

La página en cuestión es http://www.bitly.com, se trata de crear nuestro perfil,  una vez creado, en la casilla correspondiente pegar el enlace que queremos publicar en Facebook, esto nos generara un código que pegaremos en el comentario de nuestro perfil de la red social y lo publicaremos, cada vez que hagan un “clic” en nuestro enlace quedará contabilizado.

¡¡Espero que esta información os resulta practica!!

bilty