Las tiendas físicas han tenido que enfrentar muchos problemas de diversa entidad en los últimos años
En los últimos años, las tradicionales tiendas físicas han tenido que encarar problemas de diversa índole, y para nadie es un misterio de que la llegada del internet ha ejercido un efecto directo sobre la forma de concebir el negocio y sus cifras, logrando no solo que los consumidores terminaran en manos de sus rivales directos online, sino que se iniciasen hábitos de consumo nuevos. De esta manera, los consumidores ya han empezado a utilizar sus smartphones en las tiendas para llevar a cabo búsquedas relacionadas con los productos de su interés o simplemente están usando las tiendas físicas como una especie de “escaparate” el cual utilizan para saber qué prendas o ropas se comprarán online.
El anterior no es el único factor adverso que han tenido que enfrentar las tiendas físicas. También han tenido que recibir los embates de la crisis económica que ha agitado al mundo en los últimos años, situación que ha causado la desaparición de muchas firmas.
Por otro lado, los hábitos de los consumidores se han ido transformando, y ya no disfrutan tanto de los grandes centros comerciales como en otrora, sus gustos se inclinan más a realizar actividades en los centros de las ciudades.
Para poder determinar lo que sucede en la actualidad con el comportamiento de los consumidores en relación a su “aversión” a las tiendas físicas, es importante averiguar en qué están fallando, cuáles son sus puntos débiles.
De acuerdo a lo anterior, tenemos que la peor falencia o lo que está funcionando de forma incorrecta son los precios de los productos. Los consumidores se encuentran insatisfechos con este punto y, de acuerdo a una encuesta reciente, tan sólo el 13% de los encuestados tiene un grado de satisfacción alta en cuanto a los precios cuando acude a una tienda física.
La segunda falencia o fallo está en los problemas que presentan con sus estrategias de marketing. Tan sólo el 14% de las personas están satisfechas con los descuentos, cupones y ofertas disponibles en las tiendas físicas. Asimismo, tan sólo el 16% mostró conformidad con la información sobre los productos que les facilitaron en la tienda, sin embargo, un 51% muestra algo de satisfacción, lo que hace que esta falencia no sea tan determinante como las anteriores.
Un 18% de los consumidores está insatisfecho con la atención al cliente y las políticas de devolución de las tiendas físicas
En este mismo sentido, los consumidores se muestran insatisfechos con el servicio de atención al cliente y con las políticas de devolución, obteniendo tan sólo un 18% de satisfacción en estas dos “áreas”. En relación a la atención al cliente, las tiendas físicas deberían tener especial cuidado con los fallos mostrados ya que es la realidad la que verdaderamente las diferencias de las tiendas online.
En el ecommerce o comercio electrónico, la atención al cliente no puede ser tan cercana ya que finalmente no existe un interlocutor humano al otro lado del ordenador, situación que convierte la experiencia de compra en “fría y distante”. Opuestamente, en las tiendas físicas existe el trato directo, que permite crear relaciones más estrechas y de esta forma mejorar el sentimiento del consumidor hacia la marca.