Fidelizar constituye el objetivo supremo dentro de cualquier estrategia de captación. Establecer relaciones continuadas en el tiempo con nuestra cartera de clientes se traduce en un volumen de beneficios sostenido en el tiempo pero, también, de forma indirecta, en una multiplicación de oportunidades de crecimiento a partir del efecto “boca a boca”.
Pero, ¿qué tipo de medidas pueden implementarse para incentivar este tipo de relaciones? ¿Cómo generar confianza en los consumidores y posicionar a nuestra marca en un espacio privilegiado dentro de sus preferencias? A continuación, compartimos contigo una selección de tres consejos básicos que te ayudarán a lograrlo. ¡Toma nota!
El servicio de atención al cliente: Un irresistible agente de atracción
El componente humano implícito en los hábitos de consumo adquiere un especial peso en un contexto como el actual, en el que la competitividad es cada vez más acuciada. La presencia de una oferta excepcionalmente pluralizada se une a una mayor accesibilidad e instantaneidad. Como consecuencia, la dimensión psicoemocional gana un especial protagonismo. Ya no son los propios productos o servicios los que marcan (al menos no, necesariamente) la toma de decisiones de los consumidores. En este sentido, la atención al cliente pasa a estar de forma inevitable en el punto de mira.
La automatización de procesos derivada de un proceso de transformación digital globalizados han hecho que, de alguna manera, los procesos de compra se conviertan en procedimientos rápidos y, de algún modo, fríos. Trabajar en políticas comerciales orientadas a la cercanía pueden marcar la diferencia. Aquellas empresas que conocen cuáles son las necesidades, prioridades y expectativas de sus clientes potenciales tienen mayores herramientas de persuasión. Además, factores que a priori pueden parecer estar en un segundo plano como la amabilidad o el diseño de experiencias exclusivas, pueden convertirse en un factor de decisión que, a largo plazo, contribuya a estrechar lazos y convertir conversiones coyunturales en relaciones basadas en la fidelidad.
La importancia del merchandising
El merch corporativo puede propiciar interesantes oportunidades de posicionamiento y promoción. Aunque se trata de un recurso bastante convencional, en la actualidad, ha ganado un valor especial. Ofrecer artículos personalizados de forma gratuita a nuestra red de clientes puede potenciar la dimensión humana de la marca y, de forma paralela, multiplicar su alcance de forma indirecta. Por ejemplo, incluir una estrategia de retención de clientes a partir de la distribución gratuita de agendas para empresas puede situar a la marca en un lugar más personal y cotidiano dentro del espacio de los clientes. Las agendas personalizadas son un artículo de alto valor porque, más allá de su funcionalidad estética o decorativa, poseen un carácter práctico y de utilidad en el día a día de los destinatarios. Apostar por este tipo de incentivos o detalles implica un acercamiento emocional, lo cual puede traducirse en una diferencia competitiva de alto valor.
La posventa: Esa gran olvidada
Aunque a menudo tiende a pensarse que una estrategia de marketing efectiva finaliza con la conversión, en realidad esto no es así. O, al menos, no debería. La fase posventa suele pasar desapercibida, lo cual es una pena teniendo en cuenta el alto potencial que encierra.
Conocer al cliente potencial y tener una referencia clara de cuáles son sus necesidades y preferencias puede abrir la puerta a una red infinita de recursos. Aprovechar para agregar servicios después de la fase de venta como tal puede, fácilmente, tornarse en una fuente de beneficios adicionales y, además, propiciar relaciones de fidelidad. Un servicio de asesoría sobre la utilización de los productos adquiridos puede traducirse en un valor agregado diferencial, así como un servicio de instalación gratuita o el ofrecimiento de rebajas en materia de mantenimiento y reparación.