La venta personal como herramienta de la estrategia de comunicación
Es un elemento del mix promocional y representa una comunicación personal en dos sentidos, es una herramienta de venta personal y personalizada, que permite una intensa relación entre vendedor y cliente. Permite adaptar el mensaje a las características especificas del ciente y a la situación de ventas. Permite comprobar si el cliente entiende lo que se le quiere transmitir y ofrecer los productos más adecuados a sus necesidades y deseos.
Concepto actual de venta personal
El papel del vendedor es centrarse en descubrir las necesidades del cliente con una orientación al mercado. Es un medio para intentar conseguir relaciones sostenibles entre vendedor y cliente, responder a una orientación al marketing de relaciones. Para eso, tiene que actuar en el contexto de unas relaciones estrechas y de larga duración con el cliente para conseguir satisfacción y fidelidad. Las acciones se dirigen a ofrecer una oferta de mayor valor al cliente y se basan en la calidad del servicio que se presta.
El enfoque de ventas actual considera el desarrollo de 5 estrategias:
- Filosofía de ventas personales
- De una estrategia de relaciones
- De una estrategia de producto
- De una estrategia de cliente
- De una estrategia de prestación
El papel del vendedor.
- Es el director de la oferta de valor para el cliente, y de determinar cual es el valor total para el cliente.
- Defensor del cliente, al comunicar a la empresa cuales son las necesidades de este.
- Es un importante recurso para la empresa, en las políticas y estrategias de desarrollo de productos.
El papel del director de ventas.
- Es el responsable último de la organización y realización de las ventas. Principales tareas:
- Tomar decisiones
- Establecer objetivos y cuotas de ventas de su equipo
- Gestionar los vendedores en su territorio y asignarlos rutas de venta
- Organizar el equipo de ventas
- Participar en la preparación de las visitas de ventas
- Diseñar el servicio postvenda
- Evaluar y controlar la actuación de la red de ventas
Importancia de las relaciones en el contexto de la venta personal
La venta de relaciones se centra en crear una confianza mutua entre comprador y vendedor a fin de ofrecer al primero beneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido. Donde la finalidad última es mantener clientes estables y conseguir su fidelidad.
Ventajas.
- Se centra en las necesidades reales de los posibles compradores
- Se basa en la confianza
- Desarrolla las habilidades de escucha del vendedor
- Dota de credibilidad el vendedor delante del coprador
- Facilita la comunicación
- Crea una menor resistencia
- Favorece en última instancia la venta
Aunque también tiene sus inconvenientes y no siempre resulta ventajoso, ya que los clientes inmersos en relaciones a largo plazo pueden ser más difíciles de servir satisfactoriamente porque son más sensible y intolerables a cualquier forma de incapacidad o insuficiencia por parte de los vendedores en que confían.
Habilidades personales del vendedor
- Habilidades de comunicación: facilita el desarrollo de relaciones sociales, tanto verbales como no verbales.
El vendedor tiene que conocer el estilo de comunicación del ciente para evitar biaxos de comunicación y tensiones en la comunicación. El estilo de comunicación se refiere al patrón de comportamiento que perciben las personas que se comunican con el. Tono y volumen de voz ,voz fuerte o opinar con gran fuerza.
Hay 4 estilos:
- Estilo emocional
- Estilo director
- Estilo de soporte
- Estilo reflexivo
- Habilidades de conocimiento: Conocer mejor:
- La empresa
- El producto que vende
- Los clientes
- La competencia.
Habilidades personales del director de ventas
- Habilidades directivas de liderazgo
- Habilidades de marketing, analizar mercado para saber que vender.
- Habilidades para vender
Proceso de venta personal
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Fase de preparación:
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Identificar clientes potenciales
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Realizar gestiones para establecer contacto con los posibles clientes
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Etapa de prospección (identificar y localizar clientes potenciales)
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Estudio de mercado y saber cómo compran el producto los clientes.
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Determinar donde se pueden encontrar estos clientes (referencias, directorios y listas de correo, ferias etc)
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Establecer mercado objetivo.
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Etapa de planificación de la presentación
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Objetivos a conseguir
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Presentación informativa (informar de beneficios)
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Presentación persuasiva (cambiar creencias)
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Presentación recordatoria (crear notoriedad)
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Preparación del desarrollo
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Conocer al cliente para saber que tipo de comunicación es mejor
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Planificación de la presentación
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Etapa de contacto
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Objetivos
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Crear un acuerdo mutuo con el cliente
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Captar toda su aten
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Llevarlo a cabo:
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Contacto previo por teléfono, carta o medios telemáticos
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El contacto social
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El contacto de negocios
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Fase de argumentación:
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Presentación de ventas en que se muestran las características del producto y se demuestran las ventajas que tiene (3 estrategias de presentación)
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Descubrir las necesidades del cliente
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Seleccionar el producto más adecuado para el
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Proporcionarle un servicio de venta
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Argumentación mediante el uso de recursos de comunicación verbal para conseguir que el cliente potencial se decida a comprar
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La demostración ofrece un atractivo sensorial
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Trato de las objeciones que se plantean al cliente
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Se entienden como que los dos quieren obtener la mejor ganancia
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Se puede preparar para ofrecer la respuesta adecuada
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Relacionada con la necesidad del producto
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Relacionada con el producto
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Relacionadas con la fuente original del mensaje
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Relacionada con el precio
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Relacionada con el tiempo
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Fase de transacción:
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Cierre de la negociación mediante diferentes técnicas
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Métodos de cierre de venta:
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Intento de cierra o punto de cierre menor (intentar que el comprador revele su intención de compra ¿Que color prefiere?
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Cierre de resumen de beneficios
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Cierre de suposición
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Cierre de concesión especial
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Cierre de negociación de un problema único
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Cierre de selección limitada
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Cierre directo
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Obtención de la comanda
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Prestación de un servicio de postventa para fidelizar el cliente y convertirlo en prescriptor del producto
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Métodos
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Agregación de valor mediante ventas por sugerimiento
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Seguimiento de promesas y garantías
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Seguimiento del cliente
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Funciones básicas de la dirección de ventas
- Establecimientos de objetivos
- Planificación
- Organización
- Evaluación
- Control de la fuerza de ventas
Planificación del equipo de ventas
Planificación de los objetivos a conseguir por la fuerza de ventas, de forma integrada con la estrategia de marketing (cuotas de ventas), en un periodo concreto de tiempo y se puede expresar en términos monetarios o físicos.
Gestión del territorio de ventas:
- Dimensión de la fuerza de ventas (trabajadores propios o alienes a la empresa)
- Distribuir el territorio de ventas entre los vendedores
- Establecer itinerarios que tendran que seguir para realizar sus visitas con clientes
Métodos analíticos para determinar el nombre de vendedores propios:
- De productividad: tiene en cuenta el territorio, más territorio=más vendedores
- De carga de trabajo: Número de clientes a visitar.
- Curva de reacción i ventas: nº de visitas y nº de visitas que puede hacer un vendedor.
Diseño y asignación de la fuerza de ventas
Distribuir entre los vendedores a los clientes y los territorios. Alternativas del diseño de fuerza de ventas:
- Organización por áreas geográficas
- Organización por productos
- Organización por clientes
Rutas de venta
Establecer rutas o itinerarios de venta tratando de minimizar tanto los tiempos de dedicación como de desplazamiento de los vendedores
Organización del equipo de ventas
Selección de los vendedores
- Determinación de los requisitos reales del puesto
- Búsqueda de los solicitantes en diversas fuentes
- Selección del solicitante más capacitado
Formación de los vendedores
La formación es imprescindible para que el personal sea un miembro productivo de la empresa, para eso se desarrolla un programa de formación que dote de los conocimientos, actitudes y habilidades necesario para el éxito de las ventas.
Motivación y remuneración de los vendedores
- Motivación interna: recompensa intrínseca por el logro
- Motivación externa: remuneración por objetivos de ventas
Según el tipo de motivación se utilizará na recompensa o otra, incentivos monetarios o no monetarios.
Evaluación y control de equipos de ventas
Se utilizan diversos indicadores, como indicadores de actividad del vendedor, relativos a los resultados de su actividad, indicadores mixtos.
A través del control se analiza el grado de consecución de cada vendedor de sus objetivos y sus cuotas de ventas fijadas. Permite detectar posibles desviaciones y tomar acciones correctivas.
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