La fidelización de clientes es un proceso cuyo objetivo es lograr que el consumidor de un producto/servicio/marca se convierta en un cliente recurrente de la empresa.
En otras palabras, el objetivo de la fidelización no es que el cliente solo vuelva a consumir, sino que también recomiende el producto o servicio a otros posibles consumidores. En relación con esto, existen varias estrategias para cumplir dicho objetivo.
Bien que, antes de centrarme en las cinco estrategias que considero más importantes, hago hincapié en lo que precede a cualquier estrategia. De hecho, ¡lo primero y lo más importante es ofrecer al consumidor un producto de calidad! Una vez hecho esto, se emplean estrategias que constituyen el proceso de fidelización.
Apostar por un excelente servicio al cliente
Empecemos por tres palabras mágicas en el contexto de la fidelización: servicio al cliente. Ante todo, para fidelizar, habría que ofrecer un trato amable, personalizado y rápido en un ambiente agradable y cómodo.
“En los negocios de cara al público, una sonrisa fideliza”.
Crear una relación estrecha con el consumidor
Segunda estrategia: crear una relación estrecha con el consumidor al conseguir sus datos personales gracias a la venta o de otra forma. Las acciones concretas de esta estrategia podrían ser las próximas dos:
- Enviarle un email por su cumpleaños o alguna fecha festiva;
- Llamarle por teléfono para mostrar el interés por el uso del producto.
Además, esta estrategia también permite la comunicación de nuevos productos y/o promociones.
En este sentido, la estrategia de CRM es una gran ayuda en esta apuesta de mantener una buena relación personalizada entre cliente y empresa.
Personalizar la experiencia del consumidor
Hablando de emails, otra manera de fidelizar a un consumidor es haciendo que se sienta único al recibir, por ejemplo, el contenido personalizado de una campaña de Email Marketing.
Aparte, la experiencia del cliente se puede personalizar de distintas formas:
- Brindando el sistema de autogestión de pedidos;
- Navegando por la web de la empresa sin publicidad;
- Ofreciendo canales alternativos de comunicación.
Construir una sensación de pertenencia
La cuarta estrategia, por su parte, busca crear el sentimiento de pertenencia a la empresa en el consumidor. En ese sentido, hay varios modos para conseguir que el cliente se sienta parte de la compañía:
- Ofreciéndole la opción de contribuir a las mejoras de la empresa;
- Pidiéndole comentarios o sugerencias;
- Creando la posibilidad que se suscriba a un servicio en particular gracias a un carnet de socio o quizás un tarjeta vip.
Brindar los servicios de post venta
Y la estrategia final a la hora de fidelizar los clientes: facilitar a los consumidores los servicios posteriores a la venta. Por ejemplo, entregarles el producto a domicilio, instalarlo gratuitamente, ofrecer la asesoría en su uso, encargarse de su reparación o mantenimiento, etc.