Llega más lejos, supera las expectativas de tus clientes para conseguir su satisfacción.

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supera las expectativas de tus clientes

Doha, Qatar skyline by night

Imagen de Doha

Siguiendo el post anterior sobre mi viaje , os voy a contar otra experiencia que tuve. A la vuelta de Tailandia, hicimos escala en Doha (Qatar) y nos quedamos dos noches en la ciudad.

Una de esas noches fuimos a cenar al mercado Souq Waqif, que es uno de los más conocidos y tradicionales mercados de Doha donde venden tanto souvenires típicos, como telas, alfombras y donde también hay muchos lugares para tomar algo o cenar.

 

Souq Waqif

 Imagen de Souq Waqif

Después de pasear y conocer todo el mercado decidimos sentarnos a comer en uno de sus restaurantes, concretamente en Al-iraqi Home Restaurant. Primero miramos la carta que tenían en la entrada para ver si nos convencían sus platos y al final nos sentamos, decidimos lo que queríamos y hicimos la comanda.

Hasta aquí todo normal, y os preguntareis, ¿Donde está lo raro?. Bien, los comensales eramos mi mujer y yo. Pedimos una coca-cola cada uno, más un plato principal. Antes de traernos lo ordenado, nos trajeron dos botellas bien frescas de agua, cosa que no habíamos pedido en ningún momento. En Doha durante el día hacia una media de 45º, y por la noche de 33º. Así que lo tomamos como una atención ya que se notaba que eramos turistas y sabrán que a falta de costumbre estábamos acalorados. Luego nos trajeron el plato principal, y más tarde las coca-colas.

Pero aquí no se acaban las atenciones con el cliente, cuando acabamos con el plato principal y estábamos apunto de pedir la cuenta, se presentó el camarero con dos copas en la mano y nos dijo «some sweets». Era un postre de natillas que tampoco habíamos pedido.

En ese momento ya me empecé a mosquear porque sentía que nos «estaban colando»  muchas cosas que nosotros no habíamos pedido y que seguro aumentarían la factura y que precisamente eso eran lo que buscaban. Al final como tenían buena pinta nos comimos las natillas pero con la decisión de pedir la cuenta y no aceptar ninguna «supuesta» atención más. Ya podía imaginar que eran capaces de traernos la «copita» de después de cenar y el café.

Pues bien, para acabar pedimos la cuenta mientras comentábamos el «palo» que nos iban a pegar, que eran muy listos al ponernos las chucherías delante etc. Cuando nos trajeron la cuenta, abrimos la cajíta de estilo árabe que la contenía y… ¡únicamente nos habían cobrado lo que nosotros habíamos pedido!. Y a un precio estandard con el resto de restaurantes del mercado. Así que al final le dejamos propina y nos fuimos muy contentos comentando la cena y lo que nos había gustado el lugar, además de tener una sensación de haber sido muy mal pensados.

 

¿Qué conclusiones saqué de esta experiencia?

La satisfacción del cliente es un aspecto que tenemos que tener muy presente. De esta satisfacción dependerá que el cliente vuelva a consumir nuestros productos o servicios y de que las recomendaciones que haga al resto de integrantes de sus diferentes grupos sean positivas o negativas acerca de nuestra empresa.

Cuando un cliente consume un producto o servicio tiene unas expectativas, así que por una parte dependerá de los factores internos del propio consumidor el nivel de satisfacción obtenido.

Pero por otra parte, dependerá de la propia empresa, ya que el consumidor tendrá una orientación del precio-calidad y satisfacción de los productos o servicios que va a obtener en comparación con el resto de productos o servicios del mismo tipo, es decir, el consumidor tendrá unas expectativas sobre el producto o servicio porqué lo comparará con productos o servicios similares y esperará como mínimo lo mismo.

Pero en definitiva, la satisfacción se obtiene de la comparación entre lo esperado y lo recibido. Gestionar este tipo de percepciones es básico para conseguir un buen posicionamiento en el mercado.

Por lo tanto, si consigues superar las expectativas de tus clientes sobre el tipo de producto o servicio que comercializas, conseguirás aumentar la satisfacción de tus clientes. Esto te beneficiará de varias formas, pero la principal será que conseguirás la lealtad de tus clientes hasta que otro proveedor tenga una oferta mejor que la tuya. Al igual que si tu cliente está insatisfecho, conseguirás de inmediato la deslealtad.

La formula para calcular la satisfacción de tus clientes es:

Rendimiento percibido-Expectativas = Satisfacción obtenida

Así que, por una parte,  es interesante conocer las percepciones de nuestros clientes sobre nuestros productos o servicios. Y por otra, estudiar las valoraciones de los clientes sobre estos productos o servicios recibidos.

Con este estudio, conoceremos los «puntos flacos» de nuestros productos o servicios según las percepciones de nuestros clientes. En este punto, será interesante conocer también que factores de nuestro producto o servicio influyen positivamente en las valoraciones de nuestros clientes, para así poder  mejorar la satisfacción de nuestros clientes.

Vamos a poner un ejemplo:

Imaginaros que compramos un teclado de ordenador, nuestra expectativa básica es que contenga todas las letras del alfabeto español y podamos escribir con el. Si este teclado además funciona de una manera correcta y sus teclas funcionan de una forma correcta será lo esperado. Pero si además, gracias a un estudio sabemos que nuestros clientes valoran que las teclas funcionen de forma muy efectiva, y diseñamos un teclado que funciona de una manera mejor a la esperada,  la satisfacción será superior.

Tenemos que conocer como nuestros clientes valoran:

  • Lo básico.
  • Lo esperado.
  • Lo deseado

El objetivo es saber que esperan nuestros clientes y como podemos potenciar los factores más valorados por ellos dentro de nuestras posibilidades.

Mi recomendación es:

PROMETE SOLO LO QUE PUEDES CUMPLIR Y ENTREGA DESPUÉS MÁS DE LO QUE PROMETISTE. 

 

 

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